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Incertidumbre y coronavirus: ¿Está tu e-commerce preparado?

Ann Pichestapong
|
Carola Dinamarca
|
April 13, 2020
E-Commerce Operations
Operaciones de e-commerce

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha declarado recientemente COVID-19 una pandemia de salud pública. El daño se extiende desde la salud a la economía mundial. Durante 2020, muchos países prevén un crecimiento cero o negativo, y McKinsey estima que en el mejor de los escenarios, el cambio en el PIB este año será de -25%.

Es la primera vez que una crisis de salud afecta las ventas por internet. ¿Qué puede hacer el propietario de un e-commerce para prepararse y minimizar las interrupciones en su negocio? Nos dirigimos a comerciantes y expertos que están a la vanguardia de esta batalla, para obtener su consejo para sobrevivir la crisis.

Analiza tus escenarios

El primer país afectado por el virus, China, es el mayor centro de suministro mundial. Con el riesgo inminente de interrupciones en la cadena de suministro y fabricación global, muchos e-commerce sufren por falta de inventario y reposición de productos - además de otras grandes consecuencias sobre sus equipos de trabajo y clientes. Es inevitable que ciertas industrias sufran más que otras: por ejemplo, aquellas relacionadas al turismo. Otras, en lugar de ver disminuidas su demanda la ven aumentada: es el caso de alimentos.

Cada escenario trae consigo sus propios desafíos. Aunque se prevé que la economía se desplome, nadie sabe realmente el alcance de los daños.

- No se conoce completamente el impacto total en la cadena de suministro: se han cerrado fábricas y la mayoría no funciona a su total capacidad.

- A medida que fábricas cierran o reducen su capacidad, tardarán más tiempo en reabastecerse – si es que lo hacen. Los proveedores de logística también pueden experimentar retrasos.

Si tu empresa está experimentando o prevé un tiempo de inactividad, la mejor manera de sobrevivir es pensar en diferentes escenarios que podrían suceder a tu negocio, un ejercicio tipo "qué pasaría si".  Preguntas que pueden ayudarte a planificar mejor incluyen:

Corto plazo

-         ¿Puedo cumplir con los pedidos inmediatos en las próximas semanas? Si no, ¿cómo puedo comunicarlo?

-         ¿Puedo trabajar con mi proveedor logístico para asegurarme de que se cumplan estos pedidos?

-         ¿Qué tan rápido se agotarán mis existencias? ¿Puedo reponerlas?

-         ¿Espero algún retraso en futuros pedidos?

Largo plazo

-         ¿Cuánta liquidez tengo? Si las cosas siguen mal en 3 o 6 meses, ¿puede sobrevivir mi negocio? ¿Tendré que dejar ir a (parte de) mi equipo?

-         ¿Puedo encontrar proveedores alternativos para diversificar el riesgo de quedarme sin stock?

-         Cuando las cosas mejoren, ¿puedo volver a conectar a mis clientes? ¿Cómo? (Campaña de correo apropiada, uso de landing pages, etc.).

 

John Moss, CEO de English Blinds, ya está planificando a largo plazo "En primer lugar, las marcas en línea debe nestar preparadas para mirar el panorama general y planificar a largo plazo, así como tratar de mitigar el impacto inmediato de la crisis".

Sin embargo, esto puede no ser fatalidad y tristeza para todos. Jamie, vicepresidente de ventas de BulkMunitions, cuenta que su negocio está experimentando un auge debido a esta crisis. Ha visto un 10X crecimiento en su tráfico y 4X en Tasa de Ccnversión. Happy problem: esto significa que su inventario se agotará rápidamente. Para evitar esto, en lugar de limitarlas cantidades que un cliente puede pedir, ha recurrido a precios dinámicos que frenen la demanda. El aumento en sus precios le ha ayudado además a abastecerse, ya que el costo de reponer sus productos se ha disparado como resultado del caos.

"Mientras que muchas personas tienen miedo de subir los precios, por temor a molestar a sus clientes, nosotros sentimos que debemos subirlos para poder seguir sirviendo bien a los nuestros. Hemos experimentado muy pocas consecuencias negativas en nuestros clientes hasta ahora." - Jamie, vicepresidente BulkMunitions. 

De este auge hace eco Edgar Rayo de GroomsShop, una tienda e-commerce dedicada a regalos exclusivos.

"Mientras que muchos eventos se han cancelado este mes debido a los esfuerzos de distanciamiento social, todavía estamos recibiendo suficientes pedidos de regalos. Aún importa que la gente sepa que está siendo recordada en ocasiones especiales, enviándoles algo dedicado pese a la distancia." -  Edgar Rayo, GroomsShop.

Abastecerse “en casa” o con proveedores más cercanos: busca alternativas viables

Posiblemente, el mayor impacto que podría tener la pandemia es sobre tu cadena de suministro. ¿Te abasteces directamente de China? O bien, ¿tus proveedores lo hacen? Como el centro de fabricación más grande del mundo está en medio de una lucha, es inevitable que hubiera cese o retrasos en sus envíos.

Conceptos como abastecimiento “nearshore” (en la costa cercana) y “onshore” (en tierra) son alternativas. Ambos términos se refieren a la externalización a un país más cercano en distancia y zona horaria a tu base principal de operaciones, o con una empresa externa dentro de tu país. Si estás basado en Europa, ¿hay países cercanos y de bajo que sean una opción, como Portugal, Polonia, Grecia ola República Checa? Si estás en Asia, puedes pensar en India, Sri Lanka,Malasia, Vietnam y Tailandia. Si ya estás basado en un país de bajo costo, usa tu red y contactos para encontrar fabricantes nacionales.

La proximidad o el “onshoring” pueden dar lugar a un mayor costo de los productos vendidos, pero te permitirá flexibilidad y continuidad del negocio, además de la posibilidad de generar nuevas redes. Garantizar la supervivencia supera con creces estos costos.

Regla 80/20 o Ley de Pareto

¿Cuántos SKUs tienes? Revisa tus proyecciones de ventas para los próximos 3 trimestres. Concéntrate en cumplir con los pedidos actuales y espera tiempos de inactividad .Dado que todavía se desconoce el efecto pleno de esta crisis, sería prudente reducir stocks innecesarios y preservar tu efectivo para garantizar continuidad del negocio. Para determinar esto, revisa el rendimiento del año pasado e identifica el 20% de tus SKUs que aportan el 80% de tus ingresos.

Es momento de ser conservador.

"Cuatro meses después, si tienes problemas con tu demanda y/o la logística y entregas, ¿puedes mantener ese volumen de stock, permitirte pagar las facturas... y además no tener que preocuparte por la vida útil o la estacionalidad de tus productos?" - John Moss.

Prepara a tu equipo para trabajar remoto

La seguridad en primer lugar nunca ha sido tan cierta. Debes ejercer medidas preventivas según lo prescrito por tu gobierno local. Es un buen momento de experimentar con el trabajo remoto, si tu compañía aún no lo ha hecho (después de todo, un negocio online debería aspirar a digitalizar su administración).

Anima a tus empleados y socios a trabajar desde casa. Hay muchas herramientas gratuitas que facilitan el trabajo remoto. Puedes recurrir a Slack, Skype, Zoom y Hangouts para videollamadas. Si tu equipo es grande y buscas una herramienta más colaborativa, prueba Jira o Webex.

"Es positivo comunicarse más a menudo, en el C-Level y con el personal. Los eventos cambian rápidamente y la comunicación con actualizaciones regulares, contribuye a tomar las decisiones más relevantes. La comunicación diaria debe ser una prioridad." - Greg Meade, Crossnetgame

Como comenta Andrew Faris, CEO de 4x400, "este es el mayor desafío para mí. A nivel humano, tenemos que ser serios con el aislamiento. Esto no es una broma. Es algo con lo que no meterse, y hay una responsabilidad social humana. Incluso si eres una persona sana que está en bajo riesgo de mucho daño, debemos tener cuidado".

 

Si eres nuevo en videoconferencias, te dejamos aquí una buena guía para que no parezca que acabas de despertarte cuando tomes la llamada con tus colegas. También, este gran artículo de la BBC sobre cómo administrar un equipo, cuando todos trabajan desde casa y buscan alta productividad.

Reduce el costo de adquisición de clientes y céntrate en tus clientes existentes 

La regla 80/20 también aplica aquí. Los clientes limitarán su compra por impulso y comprarán con menos frecuencia para preservar poder adquisitivo. Fíjate en tu gasto de marketing, e identifica los pocos canales que aportan el mejor retorno a tu inversión. Considera reducir tu costo de adquisición, y reemplazarlo por herramientas y actividades que te ayuden a convertir más de tus clientes existentes. Vale la pena considerar activos los anuncios de retargeting, dirigidos a usuarios que ya han expresado interés en tu sitio web. Asegúrate de que quienes ya llegaron a tu tienda, tengan una buena experiencia de compra al navegar. ¡Ah! No hace falta decir que necesitarás reforzar, más que antes, un servicio de atención al cliente proactivo y que responda las (muchas) dudas.

Si manejas tiendas físicas, reducir el horario del personal o cerrar la venta física puede ser una buena opción. Además de asegurar a tus empleados, los clientes también se están quedando en casa.

"Cambiar el enfoque y dirigirlo hacia la venta por internet debe convertirse en la prioridad número uno, ya que los compradores ya se están alejando del comercio físico. Las marcas ya se dan cuenta de que deben invertir más en mejorar sus embudos de marketing digital y servicio al cliente, para responder a la demanda de compras virtuales." - Greg Meade, Crossnetgame.

Ve esto como una buena oportunidad para interactuar con tus clientes existentes, y mantenlos comprometidos con correos electrónicos dirigidos y actualizaciones claras.

Comunicación ante todo

Lo más importante es mantener una buena comunicación, y en esta materia, honestidad y transparencia mandan. Espera que tus clientes estén más preocupados que lo normal,

1.      Por retrasos en sus pedidos, si ya han comprado.

2.      Por posibles incumplimientos y tiempos de entrega, si están pensando en comprar.

Dado que habrá más preguntas que lo normal, ofrece a tus clientes varias alternativas para que se pongan en contacto con tu equipo Se más sensible y contactable a través de teléfono, correo electrónico y chat en vivo. Mantén a tus clientes actualizados en tus newsletters o con campañas de mailing especiales.

Tus clientes estarán mejor dispuestos a lidiar con problemas si eres claro desde el principio. Si sabes o sospechas que hay un retraso en tus envíos, asegúrate de que quede claro en tu sitio web y tu página de pagos. Sé conservador con tiempos de entrega, ya que tu proveedor de logística también estará luchando para mantenerse al día. Para John Moss, la honestidad triunfa sobre todo en tiempos inciertos. "Lo más vital para las empresas de e-commerce en este punto, es ser honesta y transparente con sus clientes".

Si bien parece ser sentido común, elimina los productos que agotados indefinidamente y aquellos que no crees que llegarán a tiempo desde tus proveedores. Katie Holmes, de OutwitTrade está de acuerdo en que "definitivamente quieres mantener a tus clientes al tanto si aanticipas problemas de suministro. Lo peor es si no puedes cumplir con los pedidos."

"Recuerda: la impresión que das cuando las cosas son inciertas para todos puede significar un cliente retenido o un cliente perdido a largo plazo, cuando las cosas comienzan a volver a la normalidad. " - John Moss, CEO English Blinds,

 Aunque el impacto total de COVID-19 es en gran medida desconocido, presenta una oportunidad para que los minoristas en línea muestren la integridad, honestidad y el valor de su marca a los clientes. Aquellos que tengan una impresión positiva de tu marca durante este tiempo incierto, seguirán siendo un cliente leal durante mucho tiempo.

 

Foto de Luan Oosthuizen en Pexels

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About the author

Ann is the co-founder and CEO of DataCue. Her unique background as a data scientist and an ex-management consulting helps her use sophisticated technology to solve real business problems. Her passion is to open up the power of personalization from only big tech companies to everyone.

Sobre el autor

Ann es co-fundadora y CEO de DataCue. Su experiencia única como cientista de datos y consultora la llevado a usar tecnología sofisticada para resolver problemas de negocio reales. Su misión es extender la poderosa herramienta de la personalización, hoy relegado a grandes compañías, para todas las empresas del mercado.

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