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Los desafíos del Coronavirus en e-commerce en Chile (y cómo nos adaptamos al cambio)

Carola Dinamarca
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April 13, 2020
E-Commerce Operations
Operaciones de e-commerce

La pandemia del Coronavirus llegó a cambiar la forma en que vivimos en todo el mundo. A través de Internet compartimos con amigos, nos alineamos con equipos de trabajo, y tomamos clases de cocina. Se prevé que esta digitalización no será un cambio temporal,sino una nueva forma de vida que llegó para quedarse.

Esto aplica sobre todo a nuestros hábitos de compra y consumo. Desde el decreto de Estado de Emergencia en nuestro país, pasamos de la compra física a la online de forma exponencial, acrecentando tendencias vividas desde Octubre. Datos publicados por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) revelan un aumento de 119% en venta minorista online la última semana de Marzo comparada al mismo período 2019. Para este mismo espacio de tiempo vemos cómo la venta física se desploma, llegando a su mínimo de -41% la última semana del mes.

desafíos ecommerce contingencia coronavirus CCS

Mientras la venta física disminuye o se detiene por completo, las empresas informan caídas de más de 40% los últimos días del mes. Dentro de las distintas medidas de apoyo dispuestas, CCS comparte un curso de venta online en el portal eCampuss CCS. Hoy, la venta por Internet es la única realidad de muchos comerciantes, pequeños o grandes, de distintas verticales.

Exponemos aquí la voz de varios expertos e-commerce chilenos y cómo actúan ante los desafíos que la contingencia impone, levantando sus negocios. Gran parte de sus consejos apuntan a ver este tiempo como una oportunidad, para conectar con un nuevo usuario digital, adquirir conocimientos necesarios, y replantear procesos en la empresa. Esperamos sea de ayuda en tu negocio.

Una oportunidad a largo plazo

Estamos en cuarentena. Experiencias cotidianamente vividas fuera de casa, hoy confluyen hoy en un mismo espacio. “Hay una valorización del hogar muy fuerte. La gente quiere vivir experiencias dentro de su misma casa”, comenta Nicolás Valenzuela, cofundador del Marketplace de decoración Depto51. Ya sea para comprar productos que permitan experiencias (como artículos escolares para estudiar), o para consumir la experiencia en sí (una clase deportiva via Instagram Live), Internet es el medio. Y es, también, un pasatiempo.

Con personas con más tiempo y disposición para consumir contenido online, varias tiendas y sitios han visto incrementado su tráfico, sin realizar esfuerzos adicionales. Es el caso de Mall del Parrillero, la tienda que busca profesionalizar el asado. Como comenta su fundador, Ignacio Valdés, ha observado 76% más visitas desde el decreto de estado de emergencia, comparado con las semanas inmediatamente anteriores. “Nos sorprendió”.

Ahora bien, no cualquier tipo de e-commerce recibe el mismo tráfico. Fuera de ítemes esenciales -como alimentación, farmacias o sanitización-, ciertas verticales muestran el liderazgo en ventas el último mes. En Depto51, juegos para el hogar y ollas de cocina se llevan el podio, mientras la demanda por puzzles rompe stocks. A nivel agregado en Chile, categorías reportadas con mayor crecimiento son tecnología y equipamiento de hogar (en particular para trabajar desde casa) según CCS. En España, que nos adelanta en el tiempo en crisis, las verticales beneficiadas son muebles, jardinería y -con creces- artículos deportivos según este estudio. Entre aquellas con más decrecimiento tenemos, por otro lado, al turismo.

“A partir de la contingencia, la audiencia está mucho más abierta a tener un diálogo. A explorar un producto o solución, interactuar, abrir correos. Incluso, explorar alternativas a cosas que solían comprar, cambiando hábitos. Quienes se lo tomen en serio, tienen la oportunidad de captar a largo plazo a este consumidor que se está digitalizando.” - Jorge Bahamondes, fundador Body&Planet

“Empresas que no tienen área de e-commerce tienen que hacerlo sí o sí”. El futuro, online

Para Nicolás Valenzuela, el futuro está online. Su expertiz en e-commerce le llevó a fundar Lab51, empresa que se dedica a la creación y apoyo de tiendas virtuales. Hoy, ha visto mayor interés en tener tiendas virtuales y recomienda este camino, no sin algunos consejos. Respecto a dónde hacerlo, siendo parte de un Marketplace (como Mercado Libre) o teniendo un canal propio, comenta que depende de varios factores.

“Para quien está recién empezando, aconsejaría irse a un nicho. En lo genérico, hay mucha competencia(…). Si eres nuevo, en un Marketplace te das a conocer, es más rápido y barato. Tener una tienda es más lento, pero hay que hacerlo, porque no controlas algunos aspectos del Marketplace. Hoy, hay mucha volatilidad.” - Nicolás Valenzuela, cofundador Lab51

Es importante considerar la naturaleza del producto o servicio ofrecido. A mayor diferenciación de la oferta, más conveniente es tener una tienda propia, ya que un Marketplace no admite tanta flexibilidad al controlar los diversos aspectos del negocio. Es un trade-off que debe considerarse, y el mayor consejo de Nicolás es asesorarse, en un escenario en que los recursos son escasos.

El consumidor cambió, eso es definitivo. Ya no hay tanta certidumbre frente a lo físico, en distintos sentidos. Si no sabes vender por internet, apréndelo, asesórate bien. Busca buenos partners. Hoy en día, no hay mucho margen para equivocarse”. - Nicolás Valenzuela, cofundador Lab51

“Aprovecha este tiempo para dejar todo lo más perfecto posible” – el poder de reinventarse

Para quienes llevan un tiempo operando, la con tingencia demanda la necesidad de revisar procesos relacionados a e-commerce que pueden hacerse mejor. Felipe Pommerenke es CEO de RODA, corporación dedicada a productos infantiles, y ve el lado positivo del cierre de sus tiendas físicas.

“Tenemos muchas distracciones cuando todo está normal. A veces no le dedicamos a la página el tiempo que necesita. Esto nos ha permitido focalizarnos, y dejarla lo mejor posible. Nos hemos dedicado a revisar nuevamente la experiencia de usuario, desde el marketing digital hasta la entrega del producto final. Mi consejo sería aprovechar este tiempo” - Felipe Pommerenke, CEO RODA Corp.

Con esto concuerda Mario Lorca, gerente e-commerce de las zapatillas Block. “Vamos a revisar ciertos procesos, para mejorarlos.” Con varias tiendas sin operar, Block, así como muchos otros, ha visto un vuelco súbito de atención de distintas áreas de la compañía hacia el e-commerce.

Las distintas áreas de la compañía han tenido que apoyar procesos, y eso genera valor, aunque sea más complejo tener más personas involucradas en decisiones. La empresa ha tenido que entender más de e-commerce y digital, con más tiempo para estudiar lo que es este mundo.” - Mario Lorca, Gerente e-commerce Block Store

Como lo expone Javiera Soto, Jefa Digital de la zapatería de diseño Giani Dafirenze, la crisis "es un desafío. Implica reinventarse, hacer las cosas distintas...pero de que se puede, se puede".

La necesidad de adaptarse y ser parte del cambio

“El mundo digital nos llegó de forma apresurada. Hay una tremenda oportunidad, que va a significar más trabajo en el corto plazo, pero nos permite avanzar a pasos agigantados. Aparecerán nuevas tecnologías que faciliten el trabajo.” – Mario Lorca, Gerente e-commerce Block Store

“Hoy estás full digital; la experiencia con tu marca está solo online”, nos recuerda Jorge Bahamondes. Con pocos o nulos puntos de contacto físico con el cliente, es momento de replantear la totalidad de la experiencia que se ofrece al usuario, si queremos seguir en concurso. Debemos tener en cuenta, como enfatiza Nicolás Valenzuela, que "la transacción no termina cuando se genera el pago. No termina nunca".

Son varias las áreas de un e-commerce que pueden ser revisadas; una de ellas es el Marketing Digital. El mensaje a comunicar debe generar cercanía, y ser claro y consistente en el tiempo. "Es un llamado a las grandes empresas, a tener más cercanía con su cliente" hace notar Nicolás. La calidad y relevancia del contenido cobran un papel aún más importante, en un entorno de competencia siempre creciente.

“Si tienes una tienda, con un usuario conectado casi 100% del tiempo, es requisito mostrarla atractiva y actualizada. Sé que es bastante trabajo, pero debes hacerlo con más frecuencia que antes. No solo motivas a interactuar. También das la señal de que hay alguien tras la pantalla, preocupándose de los pedidos.” – Shahram Anver, fundador de DataCue

Como expone Shahram, el contenido además de ser novedoso debe ser relevante a quien lo recibe. Esto es clave en la Experiencia en Tienda, que hoy transcurre solo virtualmente. Sugiere pensar en los distintos segmentos de cliente de la tienda, y crear contenido apropiado para ellos, adaptando el mensaje a la contingencia. Shahram cuenta que el propósito de su app DataCue es "automatizar" la relevancia del contenido en tienda, pues DataCue elige automáticamente qué productos y colecciones mostrar a cada visita, en base a su comportamiento.

Otro gran consejo de expertos apunta a abrir la mayor cantidad de canales para entablar una comunicación a dos vías, enfatizando el Servicio al Cliente. No cabe duda de que en contingencia, hay más dudas. En particular, acerca de los dos temas que son el gran dolor de cabeza hoy: Despachos y Devoluciones.

Una logística no resuelta ha significado, para muchos comerciantes, dejar de despachar hasta que concluya la cuarentena. Para aquellos que lo sigan haciendo, se piden las medidas sanitarias apropiadas (aquí puedes descargar el protocolo de CCS). Y como explica Allan Guiloff, CEO de la empresa de última milla Shipit, la demanda supera los recursos existentes.

“Los couriers, además de no haber esperado la situación, se están turnando para evitar la propagación del coronavirus. Esto ha creado un efecto exponencial de pedidos acumulados. El llamado es a actualizar políticas de envío y devolución, y comunicar con claridad estos tiempos. Si antes dabas 30 días para devolver, ahora tal vez entrega 90. Ante todo, comunícalo.” - Allan Guiloff, CEO Shipit

En un escenario donde el producto no puede ser tocado antes de comprarse, nuevos actores quieren apoyar en lo que se conoce como Logística Inversa. Es el caso de Reversso, solución que “permite la auto-gestión de la devolución de un producto”, en palabras de su cofundador Benjamín Santa María. Con una app, el cliente puede fácilmente iniciar un caso de devolución o cambio, que la marca luego gestiona. Reversso recoge el producto en casa del cliente, si la ubicación lo permite.

Así como Reversso, otras soluciones irán surgiendo, a medida que la contingencia implique hacer las cosas de forma diferente a como las pensábamos. Lo que es cierto, es que este período nos demanda creatividad. Y, con ello, la necesidad de ser parte del cambio.

“Aprovecha de informarte y educarte estos días. El desafío de un emprendedor en el mundo digital es ser una contraparte válida. No puedes solo delegar. Si tienes una agencia o gente contratada, no esperes solo el resultado: sé parte del proceso.”- Jorge Bahamondes, Fundador Body&Planet

Photo by Edwin Hooper on Unsplash

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About the author

Head of Sales and Marketing, Latin America

Sobre el autor

Carola es Gerente de Ventas en DataCue. Tiene  experiencia trabajando tanto con startups como en grandes empresas como Microsoft. Su misión es ayudar a las empresas de e-commerce a mejorar la conversión con la personalización, entendiendo que pueden aplicar inteligencia al uso de sus propios datos.

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