Back
Atrás

Actitud frente al cambio: el aporte del emprendedor a la empresa

Carola Dinamarca
|
|
May 18, 2020
E-Commerce Operations
Operaciones de e-commerce

Vivimos en un entorno que nos demanda capacidad de adaptación constante. Más que antes, toda agrupación humana debe adaptarse a nuevas circunstancias -siempre cambiantes- y hacerlo rápido, si quiere no solo tener éxito sino permitir su supervivencia. Las grandes empresas, con años de trayectoria y complejas relaciones interpersonales, son las que tienen el mayor desafío a resolver: el status quo.

En esta línea, mucho tienen que aportar a nuestro ecosistema los emprendimientos. Los emprendedores poseen una actitud proactiva frenta a la incertidumbre, lo que les permite hacer surgir empresas con los recursos más escasos. En particular, es su visión positiva frente al cambio, y su gran capacidad de trabajo colaborativo, lo que hace de los emprendedores un gran aporte para nuestras grandes compañías, tanto dentro como fuera de ellas. Así lo observa Felipe Ruiz, gerente de e-commerce de Privilege, empresa chilena fundada por la familia Bercovich que lleva más de 100 años dedicándose a la moda femenina. Felipe pertenece al mundo del emprendimiento desde que creó Swimava, tienda online de productos de bebé. Cree que Privilege valoró su origen emprendedor al momento de su ingreso en Enero 2019, cuando le fue confiada la creación de la tienda online.

“Hoy, está demostrado que alguien puede estar emprendiendo y además, trabajar en un corporativo. Muchos datos útiles de un emprendimiento se pueden aplicar el trabajo, y viceversa. Hay una relación simbiótica entre ambos mundos.” –  Felipe Ruiz, Gerente e-commerce Privilege

Compartiendo esta visión, José Manuel Arata, ingeniero comercial con más de 10 años de experiencia en Investigación de Mercados, enfatiza la necesidad de cambio en las grandes empresas para competir y colaborar exitosamente con sus nuevos y pequeños símiles: los emprendimientos. Estos nacen ágilmente día a día, de los avances tecnológicos y la capacidad de reinvención humana en tiempos difíciles.

"Los que más deberían sufrir [la necesidad de un cambio] son las empresas más tradicionales, con culturas jerarquizadas, políticas rígidas y con poca experiencia en procesos internos de cambio. Hoy, el desarrollo tecnológico está impulsando la aparición de muchas empresas con propuestas de valor más específicas y acotadas, con estructuras livianas y alta capacidad de adaptación. Saber leer el mercado, anticiparse, tener conciencia de la necesidad continua de evolución y generar sinergias con este tipo de empresas, va a ser clave para avanzar en este nuevo escenario." - José Manuel Arata, Magister en Marketing

Resistencia al cambio: el principal desafío

La empresa familiar Privilege comenzó a vender por Internet en Octubre de 2019. Privilege.cl ha demostrado un buen desempeño en su poco más de un semestre de operación y hoy, con sus tiendas físicas cerradas, es el único canal de ventas. En Abril, logró facturar un porcentaje importante de lo que vendían sus tiendas físicas con anterioridad.

Sin embargo, crear presencia digital para una empresa de más de 100 años de historia no fue fácil. El primer gran desafío no tuvo relación con aspectos técnicos o comerciales de un proyecto tecnológico, sino con un aspecto idiosincrático de muchas compañías.

Introducir un cambio tecnológico ha sido fuerte. Son cambios disruptivos; teníamos que adecuarnos a la época que vivimos. En una empresa con tradición hay mucha historia, y el primer gran obstáculo es la resistencia al cambio. Las organizaciones lo tienen por defecto. No es fácil para la gente salir de su zona de confort.” - Felipe Ruiz, Gerente e-commerce de Privilege

Entendiendo que difícilmente tendría la aprobación de todos para realizar el proyecto e-commerce, Felipe Ruiz comenzó la tarea comunicándose con las áreas que estarían implicadas de cerca: Marketing, Ventas, Brand Managers, Finanzas y Bodegas. La idea de esto era familiarizar a la empresa por partes. Alineando expectativas y un objetivo común, sería posible trabajar en conjunto y con eficiencia.

Tras la creación de un sitio web, integración de ciertos servicios básicos para el funcionamiento del e-commerce y un período de marcha blanca, Privilege.cl fue lanzado oficialmente para la campaña Cyber Day de Octubre 2019 con grandes expectativas.

La importancia del Networking

El resultado comercial del primer CyberDay de Privilege fue como se había planeado, pero no ocurrió lo mismo en uno de los eslabones claves de la cadena: la logística. “Subestimé lo importante que era la logística” comenta Felipe Ruiz. Con ello, se sucedieron semanas de incongruencias de stock, pedidos atrasados, y disculpas a clientes. En palabras de Felipe, “fue una crisis natural, dentro de un proyecto que comienza”, que no es un fracaso sino la gran oportunidad del aprendizaje.

Lo importante es que hoy aprendimos bastante. Las crisis siempre traen oportunidades. La vivimos, aprendimos, la solucionamos y pudimos prometer despachos en 48 horas para el día de la mamá, con casi 100% de los pedidos saliendo al día.” - Felipe Ruiz, Gerente e-commerce de Privilege

Para Privilege, este evento dejó claro que su sólida estructura online, basada en la plataforma Magento, no bastaba. Debía ser reforzada con otros actores del mercado que apoyaran su trabajo, permitiéndole dar al cliente una buena experiencia. En la importancia de la logística en esta experiencia también está de acuerdo Ronny Groisman, Líder de Tranformación Digital de Kayser, empresa familiar dedicada a la ropa interior. Al igual que Felipe, Ronny viene del mundo del emprendimiento, y estuvo encargado de levantar el proyecto de tienda online de la compañía hace 3 años. Kayser.cl representa hoy el 30% de las ventas de la compañía en situación normal, y ha podido levantar a la empresa del duro desafío que vivió en Octubre en nuestro país -cuando perdió 100% de su inventario en centro de distribución, debido a un incendio.

“La diferenciación en productos es cada día más difícil. Si lo logras, es cosa de tiempo para que aparezcan otros oferentes, con distintas opciones. La diferencia clave será la experiencia, el servicio que entregues. En este punto es donde tu capacidad logística puede ser tu mejor marketing para traer nuevos clientes y fidelizarlos”. – Ronny Groisman, Líder de Tranformación Digital de Kayser

Confiando en los nuevos actores del mercado, los emprendedores, Privilege definió una red de networking y proveedores. Shipit, emprendimiento chileno que lleva 5 años en el mercado, estaría a cargo de la última milla. Para resolver problemas de sincronización de stock y lograr ser omnicanal, Omnix fue la solución. Esta es una startup chilena, cuyo "orquestador de órdenes es muy sofisticado. Con esto, disponibilizamos stock en tiempo real, y lo sacamos de forma ordenada” como comenta Felipe.

Así como los nombrados, cada vez más emprendedores se especializan en partes de la cadena e-commerce usando tecnología. Es el caso de DataCue, software que personaliza en tiempo real el contenido de una tienda para mostrar a la visita lo que tiene más probabilidad de compra. Gracias a su gran visión y capacidad de trabajo en equipo, los emprendedores han tenido un rol clave en el éxito de tiendas online como las de Privilege y Kayser. Creando sinergias con las startup, estas grandes compañías han sabido digitalizarse y llevar a cabo sus procesos de forma más eficiente, dedicando sus esfuerzos a lo que mejor saben hacer.

“En el emprendimiento y en e-commerce, el networking es muy importante. Si tu tarea es aumentar la facturación de tu empresa debes tener la delicadeza de externalizar: decidir quién hace que, y saber quién lo hace bien. Eso sí, debes tener un nivel aceptable de conocimiento, que te permita controlar cuando externalizas.” - Felipe Ruiz, Gerente e-commerce Privilege

El máximo tesoro de una marca

Durante el momento vivido tras el primer Cyber Day, Privilege notó hasta qué punto valoraba a sus clientes. "Llegué a dar mi número personal a clientas pidiendo las disculpas del caso", comenta Felipe Ruiz, dejando claro que era una medida necesaria.

“Habiendo venido del mundo emprendedor, para mí, los clientes son el máximo tesoro de una marca. No hay nada más valioso. Teniendo eso como tu norte, tienes la mitad del trabajo logrado.” - Felipe Ruiz, Gerente e-commerce Privilege

Conocer al cliente es clave en un negocio de cualquier tamaño. En un negocio online, “tienes la ventaja de que puedes salir a buscar a tu público” hace notar el gerente de e-commerce. Para buscar a su público y comunicarse con este, Privilege recurrió a diferentes estrategias: Google Ads, Mailing y Redes Sociales son las principales. “Hay estrategias orgánicas o pagadas, pero siempre deben buscar el mismo objetivo: el cliente potencial” dice Felipe, quien establece que el poder del marketing digital ha sido clave en el desempeño de su carrera, tanto emprendedora como corporativa.

Finalmente, los emprendedores nos recuerdan que la relación con el cliente no termina en la venta.

“Si el cliente necesita post venta, entonces, que sea la mejor. Si tiene problemas con el producto, ayúdalo como si fueras tú mismo. El cliente debe de estar en el centro de tu negocio.” Ronny Groisman, Líder de Tranformación Digital de Kayser

La actitud frente a la crisis actual

La crisis derivada del coronavirus golpeó a Privilege de la misma forma que a miles de empresas. Con la totalidad de su venta física en pausa, la mirada de toda la compañía se volcó en un área: e-commerce.

“Tenemos 24 tiendas en el país, de las cuales 24 están cerradas. Las energías se enfocaron en e-commerce. El equipo se puso la camiseta por esta nueva área y eso ha tenido resultados muy positivos. Con la crisis, confirmamos que la unión de un equipo puede llevarte a resultados espectaculares.” - Felipe Ruiz, Gerente e-commerce de Privilege

Gracias a que Privilege tenía una estrategia digital planeada con anticipación, y al momento de la crisis el equipo fue rápido en ejecutarla, Privilege.cl generó un crecimiento de 400% en ventas entre Marzo y Abril. En este período, la preparación logística fue clave, sobre todo para el día de la mamá, el evento más importante del año para la marca. El resultado fue positivo, como cuenta Alexis, jefe de Control de Gestión de la empresa, gracias a que distintas áreas “pudimos unirnos en torno a este gran proyecto. El e-commerce hoy se transformó en algo muy importante dentro de la empresa, al mismo nivel de la tienda que con mayores ventas."

“Tuvimos que coordinarnos y tomar todas las precauciones del COVID. Definimos nuestros roles y nos preocupamos de que, si faltaba un compañero, todos supiéramos hacer un poco de su trabajo. Operando media jornada cada día, pudimos tener casi 100% de los pedidos del Día de la Mamá a tiempo. Lo más importante fue el trabajo en equipo. Las personas que realmente se comprometieron fueron capaces de remar al mismo tiempo.” - Alexis, Jefe de Control de Gestión de Privilege.

Desde Privilege, Felipe Ruiz está orgulloso del trabajo realizado por el equipo y sus partners tecnológicos, sin quienes no habrían logrado el éxito actual. Está seguro de que los fracasos no contribuyen sino a aprendizajes, lo que sienta base frente a la incertidumbre futura. A partir de la crisis sanitaria, nota lo positivo de la empresa unida por un gran objetivo común, aunque reconoce -como otros que lideran áreas digitales- que involucrar la opinión de muchos dificulta la toma de decisiones. Como emprendedor sabrá sobrellevar este y otros desafíos, confiando en la capacidad de reinvención y trabajo en equipo que posee Privilege. Como esta, es clave para nuestro ecosistema lograr más sinergias entre emprendedores y grandes compañías.

"Los profesionales que sean capaces de levantar las nuevas preguntas de negocio y a su vez ocupar estas nuevas tecnologías para responderlas y entregar soluciones accionables, van a ganar mucha espacio e importancia." - José Manuel Arata, Magister en Marketing.

Find out how DataCue can increase your store sales

Want more great e-commerce content?

We run a weekly podcast, monthly webinars and write about using data to increase your e-commerce sales.

¿Quieres más contenido de e-commerce?

Nuestros posts tratan sobre la personalización web y el análisis de datos. ¡Ingresa tu e-mail abajo si te gustaría estar en contacto con nosotros!

About the author

Head of Sales and Marketing, Latin America

Sobre el autor

Carola es Gerente de Ventas en DataCue. Tiene  experiencia trabajando tanto con startups como en grandes empresas como Microsoft. Su misión es ayudar a las empresas de e-commerce a mejorar la conversión con la personalización, entendiendo que pueden aplicar inteligencia al uso de sus propios datos.

Go up