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Cuatro beneficios de la personalización e-Commerce y un poco sobre psiquis humana

Carola Dinamarca
|
Richard Sutherland
|
June 12, 2019
Personalization
Personalización
Customização

Decirte que puedes adaptar tu tienda a los intereses individuales de cada usuario online y que esto trae muchos beneficios, suena a que te están "vendiendo la pomada". Hasta que te das cuenta de que la personalización no sólo es posible, sino útil y hoy, necesaria para todo retailer de e-commerce. La personalización de la experiencia de compra genera una enorme diferencia en tasa de conversión, retención, lealtad de tu cliente e interacción con ellos. Finalmente, esto impacta en tus beneficios monetarios. El consumidor moderno espera siempre más de los negocios, y cada vez que le dificultas la tarea de encontrar lo que quiere (o al menos, es más difícil que con tu competencia), das un paso más para decirle "chao" para siempre.

(...) la personalización no sólo es posible, sino útil y hoy, necesaria para todo retailer de e-commerce.

¿Qué se puede lograr con personalización de eCommerce, como la que te ofrece DataCue? Podemos ilustrarlo con un ejemplo. Consideremos dos tiendas online de libros. La primera se ve bastante profesional y tiene un diseño muy bonito, pero muestra a todos sus usuarios los mismos "best sellers" en el sitio, independiente del hecho evidente de que no todos les gusta el mismo tipo de libro. La otra tienda se ve completamente diferente para cada visita online, mostrando libros que coinciden con sus búsquedas anteriores o las que van realizando minuto a minuto. Anuncia ofertas especiales para cada uno, recuerda libros que observaron pero no compraron, les avisa si están en descuento, y recomienda otros que vayan en línea con sus intereses. En algunos casos, llama a cada usuario por su nombre, puede rellenar automáticamente algunos formularios, y les muestra exactamente el valor de delivery a su casa.

Podemos lentamente comenzar a asumir algunos de los efectos que trae la personalización para las tiendas e-commerce. Por un lado, mejora la tasa de conversión, el tamaño promedio de las ventas, disminuye la tasa de abandono del carrito, y la lista puede seguir. Sin embargo, por otro lado (y es el del cliente que es el lado más importante), incide en la experiencia de compra de sus usuarios.  Para evaluar su conveniencia o no, sugerimos tomar en cuenta no sólo sus beneficios, sino también los perjuicios de no personalizar la experiencia de quienes te visitan. El contenido irrelevante para tu usuario distrae y ralentiza el proceso de compra, o netamente, lo ahuyenta.

Profundizaremos un poco en cuatro razones tras la conveniencia de la personalización, que tienen su explicación en la psiquis humana.

Para evaluar su conveniencia o no, sugerimos tomar en cuenta no sólo sus beneficios, sino también los perjuicios de no personalizar la experiencia de quienes te visitan. El contenido irrelevante para tu usuario distrae y ralentiza el proceso de compra, o netamente, lo ahuyenta.

1 — Reduce la sobrecarga de información a tu usuario

Hoy, no cabe duda de que sufrimos de constante sobrecarga de información. Esta es de distinta índole, y fluye hacia nosotros a través de diferentes medios. Podríamos cómodamente creer que si pasamos de la era de la Información a la de la Conveniencia, es porque se ha hecho necesario para la supervivencia encontrar la forma de simplificar las cosas, filtrando la información que nos rodea.

Considerando este contexto, es aún más grave el error que cometen los marketeros al querer entregar al usuario mucha información, y de una sola vez. Si el producto o servicio tiene muchos beneficios, ¡hay que mostrarlos! - pensarán. El problema es que es errado pensar que tu consumidor quiere saber todo sobre los beneficios de tus productos o servicios, y además, querrá además comprarlos lo antes posible. Es la receta del desastre: la mayor parte de las personas se frustran si las ahogan con información que, al menos de momento, no les interesa.

Un problema con muchas tiendas online es la gran cantidad de productos que venden en distintos sitios. ¿Cómo hacer saber al usuario que todas estas genialidades están disponibles? Es muy bueno poder ofrecer distintas alternativas, pero debemos tener cuidado con el hecho de que mostrar contenido irrelevante aburre al usuario y posiblemente, sin querer ofenderte, parte de tu contenido sea irrelevante para algunos. Al tener tanto para decidir, probablemente el usuario se irá sin darse el trabajo de tomar una decisión. No querrá darse el trabajo de filtrar la información. Es por esto que quien debe filtrar la información eres tú, siendo el dueño del e-commerce. Si llega un usuario a tu sitio buscando "Botas rosadas con pompones", ¿por qué lo molestas mostrándole "Trajes de hombre para matrimonios"? ¿Le comunicas algo valioso al mostrarle las mejores sillas de escritorio?...está en duda.

Al tener tanto para decidir, probablemente el usuario se irá sin darse el trabajo de tomar una decisión. No querrá darse el trabajo de filtrar la información. Es por esto que quien debe filtrar la información eres tú, siendo el dueño del e-commerce.

2 — Simplifícale descubrir tus productos

Nuestro último usuario hipotético ha mostrado previamente interés en zapatos talla 36, así que ¡no!, no le muestres los de talla 40. Es poco probable que le haya crecido el pie o tenga un gran, gran juanete. En el caso de que esté comprando para otra persona, tu sistema de personalización podrá entenderlo; pero tu sitio "por defecto" debería considerar lo que ya sabes de tu cliente. Esto le simplifica a él, ella o elle, la tarea de dirigirse hacia el producto ideal de tu tienda de una forma expedita. Si no lo distraes, no lo abrumas. Si además le recomiendas cosas relevantes, se más probable que encuentre rápidamente lo que quiere. Ese producto ideal de tu tienda que, tal vez, ni siquiera sabe aún que existe, pero con un sistema de recomendaciones inteligentes pudiste llevar a la vitrina rápidamente.

Quita todas las distracciones posibles del camino, ¡simplifica el proceso de compra!, y entrega recomendaciones útiles que concuerden con el interés de tu visita. No le ofrecerías un asado de vacuno a un vegetariano. Lo mejor de todo es que, con un algoritmo de recomendación inteligente, el trabajo no lo haces tú.

3 — Hazle sentir que te importa

y puede que realmente no te importe tanto. Personalizar entrega la ilusión de que en vez de ser una fría empresa comerciante, eres una acogedora tienda de barrio que puede entender a cada uno de sus valiosos clientes. A todos nos gusta sentirnos reconocidos. Tu sitio personalizado puede verse cada vez más como una tienda real, impactando positiva y directamente en la experiencia de compra de tus usuarios.

Tras el telón, en realidad tu sitio genera automáticamente contenido para cada usuario, usando un sofisticado algoritmo que toma en cuenta su comportamiento. Sin embargo, detalles simples como recordar el nombre de un cliente o mostrarle las últimas categorías que revisó, apunta a un objetivo de largo plazo: hacer sentir al usuario que es valorado por tu marca.

Entregar una experiencia de compra positiva es el fin último de la personalización. Si logras que la interacción sea más enfocada en el cliente que en tu empresa, es más probable que tus visitas vuelvan - idealmente, también, que compartan sus buenas experiencias.

4 — Entrégale el control

Para el usuario, ver que le has creado una experiencia única le da la sensación de sentirse valorado. Pero, ¿y si le entregas el poder de que la experiencia la cree él? Esto entrega poderosos beneficios, basándonos en el principio básico de la sed de poder de la raza humana (bueno, podemos decirlo de manera más sutil: nuestro deseo por controlar).

Hay más de un beneficio al entregar a tus usuarios las riendas del asunto. Permíteles esconder secciones de tu tienda que no le interesen, por ejemplo, y ya estarán alineados con el proceso de compra preferido. Además de sentirse más cómodos con tu sitio y el proceso de compra, ¡inmediatamente te han entregado  información valiosa sobre sus gustos! Cuando le entregas control sobre cómo se ve tu sitio, tu app para el teléfono, la forma en que reciben notificaciones o mails..., les entregas poder y permites que ellos hagan la personalización por ti. Al fin y al cabo esto es win-win, pues la experiencia es mejor para ellos y tú obtienes un cliente feliz que probablemente repetirá la experiencia.

El foco de la interacción ha cambiado: no va desde la compañía al cliente, sino al revés.

La lista de los beneficios de la personalización sigue y sigue. Podríamos pasarnos más rato discutiéndolos, pero sería más agradable hacer eso tomándonos un café. ¡Prueba nuestra demo online en www.datacue.co y contáctanos!

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About the author

Head of Sales and Marketing, Latin America

Sobre el autor

Carola es Gerente de Ventas y Marketing en DataCue. Tiene una experiencia única trabajando con startups y ventas B2B en Microsoft. Su misión es ayudar a las empresas de e-commerce a mejorar la conversión con la personalización, entendiendo que pueden aplicar inteligencia al uso de sus propios datos =)

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