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Cómo Incrementar el Customer Lifetime Value

Richard Sutherland
|
Jesús Gil
|
April 19, 2019
E-Commerce Operations
Operaciones de e-commerce

El Customer Lifetime Value Comúnmente abreviado como CLV, CLTV ó LTV  (por sus siglas en Ingles), es la cantidad de dinero que una persona gastará en la compra de tus productos o servicios, durante el tiempo que dure su relación con tu empresa.

Por ejemplo, cuando un cliente sigue regresando a tu compañía para hacer compras, durante 10 años. Y este gasta $10 en productos o servicios cada año. Entonces el valor de este cliente para tu compañía es de $100, menos el dinero que invertiste para atraerlo.

El Customer Lifetime Value es sumamente importante para tu empresa, ya que mientras mayor sea su número, mayores serán las ganancias que obtengas por cada cliente.

Tienes que invertir mucho más tiempo y dinero para conseguir nuevos clientes, que para mantener a tus clientes antiguos – cerca de cinco veces más a largo plazo.

Para incrementar tu CLV, es importante mantener a tu clientela frecuente interesada. He aquí algunas ideas para hacerlo:

Divide a tus Clientes en Grupos

El segmentar a tus clientes en grupos, hará su experiencia mucho más simple, y te permitirá entender mejor sus intereses.

Un cliente que esté  interesado en tu ropa deportiva, pudiera no estarlo para nada, en tu colección de calcetines. O alguien que esté interesado en tu línea de calcetines, pudiera no gustarle tu ropa deportiva.

En el mismo sentido, si consigues un nuevo cliente, y este apenas acaba de conocer tu compañía y los productos que ofreces. Lo más probable es que dicho cliente no esté listo aun, para realizar alguna compra, y mucho menos para recibir el mismo tipo de marketing que tu clientela fija.

 

Una vez que hayas dividido a tus clientes de forma clara, tu compañía podrá enfocarse en ambos grupos, los nuevos y los frecuentes. Y así trabajar, evitando el envío excesivo de mensajes en ambos grupos.

Con DataCue, podrás hacer énfasis de manera automática, en los productos que ven estos grupos de clientes en tu sitio web. Por ejemplo, el grupo de la ropa deportiva, vera mayormente artículos, que complementen sus preferencias. Lo cual incrementara, el valor tus ventas por cliente.

Ofrece Acuerdos Personalizados

A las personas les encantan las ofertas, y si estas ven un cupón, lo más probable es que regresen a tu tienda a realizar una segunda compra. Un tipo de cupón, que aun le permite a tu compañía obtener una buena ganancia, es el de 10%  de descuento para clientes frecuentes.

Una pregunta que debemos hacernos en este punto es, cuando es el mejor momento para enviarles cupones a nuestros clientes. Una forma de hacerlo es enviarles, un cupón o  código cupón, a pocas semanas de que hayan hecho una compra. Este es el momento perfecto para hacerlo, ya que la compra aun está fresca en su memoria. Y el ver un cupón con un 10% de descuento para su próxima compra, pudiera incitarlo a regresar mucho antes y tomar más productos.

Muestra tu Agradecimiento

Envía un simple email agradeciéndole a cada uno de tus clientes por su constante confianza. Este email debe estar personalizado, de acuerdo al producto o servicio adquirido por este. Muéstrales que son valorados, y que tanto ellos como sus necesidades son importantes para ti. Debate con ellos en cuanto a la mejor manera de usar el producto, e intenta un cross-selling de algunos artículos complementarios. Y como una especie de bonificación adicional, pudieras incluir un cupón o código cupón, para que tus clientes lo puedan usar a su conveniencia.

El enviar este tipo de mensajes a tus clientes, pudiera ser incluso el comienzo de una campaña drip, en la cual envías de manera constante, una serie de emails siguiendo un cronograma. Esto te ayudara a crear conexión y confianza en la autoridad de tu marca.

A pocos días de que el cliente haya hecho alguna compra, envíale de manera automática una encuesta rápida vía email, preguntándole acerca de su experiencia al momento de comprar en tu compañía. También pudieras incorporar, algunas ideas que lo inciten a volver por más.

Se Activo en la Redes Sociales

Si un cliente compra un producto o servicio de tu compañía, con frecuencia la primera cosa que harán al llegar a casa, será publicar algo respecto en una red social, y compartir su experiencia con todos sus amigos y familiares. Por lo que es necesario que tengas una cuenta activa en una red social, para que tus clientes puedan seguir tu compañía, y compartir acerca del uso de tus productos, a través de sus propias cuentas en las redes sociales.

De este modo también podrás mantenerte en contacto con tus clientes, y brindarles ofertas o concursos especiales, en tus canales en las redes sociales, manteniendo así a tus clientes interesados en tus productos. El construir este tipo de  relación con tu clientela, es la verdadera clave para obtener, un mayor Customer Lifetime Value

Mientras más grande y activa sea tu presencia en las redes sociales, más probabilidades tendrá tu compañía de obtener nuevos clientes, así como también más ventas provenientes de clientes que regresan. Especialmente si te enfocas en una atención post venta.

Simplifica la Experiencia de Compra

Si tus clientes tienen una mala experiencia de compra, la probabilidad de que estos se conviertan en clientes regulares, es casi nula.

Considera ofrecerles múltiples opciones de pago a tus clientes, como giros postales, tarjetas de crédito, PayPal, Google Pay, entre otras. Incluso pudieras agregar costos de envío estimados, para ayudar a tus clientes, a escoger la opción de entrega más económica.

Mientras más sencillo le sea a un cliente, el navegar y realizar compras desde tu compañía, mas chances esta tendrá, de ganar clientes que retornan. Almacena las preferencias previas de tus clientes, como; la moneda o divisa, la dirección de envío, y sus tipos de productos preferidos. El personalizar tu sitio web con DataCue, hará que tus clientes se sientan como en casa, eliminando muchos de los pasos extra, que estos deben dar para realizar una compra.

El Customer Lifetime Value es mucho más importante para una compañía, de loque se piensa, Un mayor LTV, ayuda a obtener mayores beneficios e ingresos, provenientes de clientes que retornan, lo cual pudiera incluso ayudarte agenerar nuevos clientes, a través de las redes sociales, y de la propia opinión de los usuarios.

Comienza a enfocarte en retener a esos clientes y en crear nuevas opciones de ventas para ellos, del mismo modo en que te esfuerzas para obtener nuevos clientes

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About the author

Richard Sutherland has worked in online marketing and search engine optimization for over 15 years. Excited about how we can offer the customer a streamlined, personalized online experience, Richard looks for every way to increase conversion percentages with a high return on investment.

Sobre el autor

Richard Sutherland tiene más de 15 años de experiencia en marketing online y optimización de motores de búsqueda. Apasionado por ofrecer una experiencia inteligente y personalizada a cada consumidor, Richard está constantemente buscando nuevas maneras de incrementar la conversión y, con ella, los retornos a la inversión.

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