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6 consejos prácticos para la conversión de un ecommerce en crisis de Coronavirus

Carola Dinamarca
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April 10, 2020
Conversion
Conversión

Mayor incertidumbre frente a la venta física y un usuario cada vez más digitalizado hacen de e-commerce una oportunidad, pese a las dificultades. Gracias a varios dueños de tienda Shopify, compartimos 6 consejos que puede aplicar cualquier e-commerce que quiera reactivar su conversión y adaptarse al cambio. Esperamos sean de utilidad en tu negocio.

1.   Informa

Al visitar una tienda, una de las primeras preocupaciones del usuario debido a la contingencia tendrá relación a despachos y devoluciones. Es clave anunciar explícitamente que sigues despachando pese al coronavirus, y agregar un mensaje de que pueden esperarse retrasos en pedidos. Esto genera en el usuario mayor disposición a interactuar, y comprensión si ocurren demoras.

Consejos para conversión e-commerce en coronavirus
Comunica con claridad acerca de tus despachos y devoluciones en contingencia.

Lo mismo ocurre con políticas de devoluciones: comunica con claridad tus plazos. En una tienda, hazlo en el Home, en un área claramente visible. Estos mensajes pueden tener una doble función: además de informar, educan, generando consciencia de una marca que se preocupa de sus clientes y entorno.

Informamos que, por la contingencia, tal vez habrá problemas con el despacho. Estamos educando, siendo muy conscientes de entregar un mensaje: que se queden en la casa, que no salgan.” - Ignacio Valdés, fundador Mall del Parrillero

Como complementa Shahram Anver de DataCue, en el video a continuación, es válido incluir en el mensaje más detalles. Por ejemplo, que buscamos proteger a otros actores relevantes (el personal de salud de tu país, o a quienes despachan). Si el producto tiene relación a algo que debe ser estrictamente sanitizado, contar que se toman medidas adicionales de protección. ¡Sé creativo!

2.    Actualiza

Los usuarios tienen más tiempo y disposición para consumir contenido online. La calidad del contenido que ofrezca la marca contribuye a la experiencia del usuario, siendo un ingrediente clave de éxito.

“La gente está más metida. Debemos mostrar algo 'nuevo', no quedarnos con que vean siempre lo mismo. Ser creativo en el contenido que se muestra y tratar de mantener la página actualizada, quizás más seguido que antes. Si antes lo hacías cada 15 días, ahora hacerlo una vez a la semana, por ejemplo.” - Javiera Soto, jefa digital Giani Dafirenze

Esta sugerencia no aplica solo a mostrar productos nuevos (no siempre los tenemos, y puede más difícil en crisis). Es tan sencillo como cambiar la disposición en que muestras tus productos o renovar gráficas. Una tienda atractiva, por un lado, motiva al usuario a seguir explorándola. Por otro, es signo de que hay alguien tras la pantalla, preocupándose de los pedidos.

3.    Personaliza

Josefa Vallarino, dueña de la tienda de joyas Zazü, entiende la importancia de mostrar contenido novedoso. Y también, que este sea relevante. En Zazü, los banners o gráficas se muestran diferentes según el comportamiento de quien visita. Al ver más de lo que le interesa, es más probable que el usuario quiera interactuar y comprar. Durante la navegación, además, el sitio recomienda productos automáticamente.

Consejos para conversión e-commerce en coronavirus
Los banners de Zazü cambian según el comportamiento de quien visita la tienda.

Zazü aplica esto con una tecnología llamada DataCue, app funciona solo en base a resultados. Si las recomendaciones no generan ventas, no se paga.

“No tengo que cambiar mis banners tan seguido como antes, porque cambian solos. Muestro a mis clientes lo que realmente quieren ver, mientras yo puedo tener mi propio banner principal con campañas (por ejemplo, envío gratis, descuentos, nuevas colecciones, etc.)”. - Josefa Vallarino, fundadora Zazü

Una alternativa a mostrar contenido personalizado automático, es hacerlo de forma manual. Esto no actuará a nivel de usuario individual pero sí a nivel de segmento. Se aconseja identificar los principales segmentos de cliente, analizando productos más vendidos y buscados. Creando distintas secciones en el sitio web, se puede permitir que cada segmento se autoseleccione, como hace la tienda de moda ASOS.

Consejos para conversión e-commerce en coronavirus
Tiendas como ASOS dividen el contenido de su tienda por segmentos.

Otra forma de personalizar es hacerlo a través de mailing, valiéndose de apps con distintos grados de personalización, como Klaviyo. Josefa Vallarino comenta que gracias a un mailing efectivo y personalizado, consigue el 30% de las ventas de su tienda.

4.   Incentiva

“En tiempos de crisis es importante cuidar el margen. Pero si no estás vendiendo, puedes tratar de hacer alguna promo, incluir despachos gratis o tal vez, un 3x2. Piensa en cómo aumentar el ticket de compra, para que cada compra sea más significativa”.  – Javiera Soto, jefa digital Giani Dafirenze
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Durante Marzo, Giani Dafirenze incentivó la compra de zapatos con despacho gratuito.

Las giftcards o cupones son otra buena manera de incentivar la compra y generar un flujo de caja. Esto se ha evidenciado en el sitio Peixe (ex Groupon), donde con el Hashtag #QuédateEnCasa distintas compañías ofrecen cupones de descuentos. Iniciativas como la de CCard fomentan la compra de productos y servicios rebajados de variadas PYME, muchas de las cuales no pueden concretar la entrega aún. El llamado es al cliente a adelantar su compra, y disfrutarla una vez concluya la cuarentena. Como medida de apoyo, CCard no cobra comisión a la PYME vendedora durante la crisis.

Hay una consciencia del consumidor de apoyar a la PYME. Desde el estallido social ya estaba esta voluntad, y creo que se consolidará. Es un llamado a las grandes empresas a tener mayor cercanía a su cliente.”- Nicolás Valenzuela, cofundador Depto51
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PYMEs de distintos rubros venden Gifcards en CCard.

Si el usuario visitó tu sitio y no concretó una compra, puedes aprovechar este interés e incentivar a hacerlo. Jorge Bahamondez, cofundador de la tienda de productos de bebé Swimava, recomienda aplicar Google Ads con listas de remarketing. Otra estrategia considera campañas de carrito abandonado, que puede incidir en la recuperación de más de un 30% de las ventas no concretadas.

“En cuarentena, ha aumentado mucho el tráfico web. Aprovechamos este tráfico y realizamos campañas de carrito abandonado, notificaciones por SMS, etc. Fuimos mucho más rápidos que antes, para no perder este tráfico y lograr convertir.” – Ignacio Valdés, fundador Mall del Parrillero

5.   Comunica (a dos vías)

Si producto o servicio se relaciona a una experiencia que pueda vivirse desde el hogar, comunicarás mejor adaptando el mensaje, entendiendo la nueva realidad del cliente. Como comenta Ignacio, de Mall del Parrillero: “Lo único que hicimos diferente fue adaptar el mensaje: ‘¡Vive el asado desde casa, en cuarentena!’”.

Si no es el caso de la tienda, o por algún motivo no realizas despachos, comunica igualmente que estás activo. Así lo ejemplifica Mauricio Cognian, dueño de The Chilean Wines (más conocido en su Instagram @ChileanWines), al mostrar este vino diciendo: “Brindaremos para celebrar cuando todo esto pase, y estamos bien”.

La comunicación no debe ser únicamente de lado de la marca. Sin poder ver o probar productos antes de comprar, el usuario hará más preguntas. Se debe enfatizar el servicio al cliente, entendiendo que la relación no termina en la compra. Se aconseja disponibilizar más canales que en situaciones corrientes, siempre que sea posible atenderlos. Mail, whatsapp, chat en vivo, mensajes por redes sociales y teléfono son algunas de las opciones para posibilitar comunicación a dos vías.

6.   Sé consistente con tus valores

La gente, en momentos de crisis, elige marcas con que más se identifica. Es importante armar una marca con propósito, cercanía y confianza. El mensaje que entreguemos debe ser consistente con los valores de nuestra marca” - Nicolás Valenzuela, cofundador Depto51

Con el mensaje correcto, es posible generar en el usuario cercanía. Con una creciente competencia de comerciantes online, esto es clave para ser notado, ser diferente, y mantener relaciones efectivas a largo plazo.

Hemos expuesto algunas recomendaciones para reactivar un negocio. En probable que en este se involucren distintos actores: proveedores, partners, clientes y marcas. Todos, compartiendo algo en común.

Todo se hizo más remoto pero te das cuenta, más que antes, de que trabajas con personas.Tienes que estar muy dispuesto a ayudar en lo que se pueda. La gente está en búsqueda de consejos, de conversar, de entender qué está pasando. Fortalecer tus relaciones con otros es un buen consejo.” - Benjamín Santa María, cofundador Reversso App

Photo by Rod Long on Unsplash

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About the author

Head of Sales and Marketing, Latin America

Sobre el autor

Carola es Gerente de Ventas en DataCue. Tiene  experiencia trabajando tanto con startups como en grandes empresas como Microsoft. Su misión es ayudar a las empresas de e-commerce a mejorar la conversión con la personalización, entendiendo que pueden aplicar inteligencia al uso de sus propios datos.

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